مدیریت فروش و بازاریابی

آموزش فروش و بازاریابی (فوق ستاره فروش شوید)

 
رویکردهای نوین توانمندسازی کارکنان و مدیران
نویسنده : محمد کریمی - ساعت ۱٠:٥٠ ‎ق.ظ روز ۱۳٩۱/۳/۳
 

رویکردهای نوین توانمندسازی کارکنان و مدیران

مقدمه:
کارکنان زمانی می‌توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآ‎یند که از مهارت، دانش، توانایی و انگیزه لازم برخوردار باشند و اهداف سازمانی را به خوبی بشناسند. ابزاری که می‌تواند در این زمینه به کمک مدیران بشتابد فرآیند توانمند سازی است.

 

در این فرآیند نیروی محرکه از برون انسان به درون او منتقل می‌شود و به او آگاهی می‌دهد و اهداف کار را روشن می‌سازد، به طوری که به جای اینکه به افراد بگویند که چه انجام بدهند و چگونه و کی انجام بدهند باید به آنها توانایی ببخشند که خود مشکلات خود را حل کنند و برای خود تصمیم بگیرند. به این ترتیب:
توانمندسازی فرآیند قدرت بخشیدن به افراد است در این فرآیند به افراد کمک می‌کنیم تا بر احساس ناتوانی و درماندگی خویش چیره شوند، تواناسازی در این معنی به بسیج انگیزه‌های درونی افراد منجر می‌شود. (وتن و کمرون، 1388)




1-2 توانمندسازی(empowerment):
معنای لغوی: سپردن اختیار قانونی به فرد و تفویض قدرت قانونی است. (گراو،1381)
توانمندسازی در این مقاله عبارت است از: واگذاری اختیار مسوولیت بیشتر و قدرت بخشیدن به کارکنان با ایجاد انگیزه، طراحی و ساختار مناسب، آموزش موثر با مدیریت کارآمد است. شاخص‌های توانمندسازی عبارت از آموزش، انگیزش، ساختار سازمانی، رضایت شغلی و سبک رهبری است.
2-2- آموزش:
فعالیت‌های سازمان یافته که یادگیری را ارتقا می‌دهد یا در رابطه با موقعیت‌های یادگیری درگیر است. (Rowley) شاید بتوان گفت، آموزش اساسی‌ترین جنبه توسعه منابع انسانی به شمار می‌رود که آن را به دو بخش می‌توان تقسیم کرد:

- آموزش‌های اختصاصی: که موجب ارتقای کیفی و کمی‌توان فرد آموزش گیرنده در زمینه‌های تخصصی مشخص می‌گردد.
- آموزش‌های عمومی: که بر مجموعه فعالیت‌های فرد یا حداقل بخشی از آنها اثر مثبتی می‌گذارد. (میرسپاسی، 1386)
در تمامی‌سازمان‌ها دو نکته اساسی مورد توجه است، حفظ حیات و افزایش کارآیی و اثر بخشی سازمان که تا حدودی بستگی به دانش‌ها، مهارت‌های مختلف نیروی انسانی دارد، هرچه زمینه‌ها بهنگام و بهینه باشد قابلیت و سازگاری سازمان با محیط متغیر نیز بیشتر می‌شود. لذا آموزش و توسعه منابع انسانی باعث می‌شود که افراد در ارتقا و سطح کارآیی و اثربخشی سازمان سهیم باشند و خود را با فشارهای متغیر محیطی وفق دهند، چرا که منابع انسانی پس از کسب آموزش‌های لازم توسعه می‌یابند و با این توسعه و پرورش‌ها می‌توانند هدف‌های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت را مشخص سازند و در نتیجه عملکرد یک سازمان را بهبود بخشند. امروزه گزینش یک استراتژی علمی‌در راستای اهداف سازمان‌، تنها با پایه ریزی و اجرای یک برنامه‌ریزی جامع آموزشی و بنیان یک نظام علمی، فنی پژوهشی و آموزشی در سطوح سازمان‌ها واقعیت خواهد یافت.
توجه به این نکته ضروری است که انسان‌ها به مهارت‌های جدید نیاز دارند و باید پیوسته یاد بگیرند تا بتوانند نیازهای سازمان را پاسخ گویند.

3-2- انگیزش:
انگیزش عبارت است از تمایل در جهت اختصاص سطح بالایی از تلاش‌ها در جهت اهداف سازمان (رابینز، 1996)
- یکی از عوامل موثر در توانمند سازی کارکنان، انگیزش است که وابسته به انگیزاننده‌ها است. انگیزاننده‌ها به عنوان نیازها و خواسته‌ها در درون افراد تعریف شده‌اند، که برای موفقیت در امور حیاتی است. از بعد انگیزشی فرآیند توانمندسازی در پی دستیابی به دو هدف عمده می‌باشد.
1- افزایش احساس قدرت در کارکنان
2- پرورش کفایت نقش آنها
نیاز به توانمند سازی کارکنان، زمانی بیشتر آشکار می‌گردد که آنها احساس ضعف می‌کنند، بنابراین باید با شناسایی شرایطی که باعث ایجاد و تقویت احساس ضعف گردیده‌اند استراتژی‌هایی را برای رفع آن شرایط به کار گرفت، اما استراتژی‌های فوق، به تنهایی نمی‌توانند منجر به توانمند سازی کارکنان شوند؛ مگر آنکه با پرورش کفایت نفس آنها همراه گردند.
4-2- ساختار سازمانی:
چنانچه 3 رکن پیچیدگی، رسمی‌شدن و تمرکز درهم ترکیب یا ادغام شوند از مجموع آنها ساختار سازمانی به وجود می‌آید. (رابینز، 1384)
1- پیچیدگی: به درجه ای از تفکیک وظایف که در بین سازمان‌ها وجود دارد، گفته می‌شود. تفکیک افقی درجه جدا بودن افقی واحدها را در نظر دارد و تفکیک عمودی به عمق
سلسله مراتب سازمان اشاره دارد.
2- رسمیت: عبارت است از درجه‌ای که سازمان روی قوانین و مقررات و فرآیندهای انجام کار تکیه می‌کند تا رفتار کارکنان را به سمت و سوی دلخواه هدایت نماید.
3- تمرکز: هرگاه همه قدرت تصمیم‌گیری در پایگاه معینی در سازمان قرار گیرد و در نهایت در دست یک فرد باشند آن ساختار را متمرکز می‌نامیم و به نسبتی که این قدرت در میان افراد بیشتری پراکنده می‌شود آن ساختار را نامتمرکز می‌نامیم.
هرچه میزان تمرکز، رسمیت و پیچیدگی در سازمان‌ها بیشتر باشد قدرت تصمیم‌گیری و خلاقیت از کارکنان سلب می‌گردد؛ درنتیجه روند توانمندسازی کارکنان بسیار کند خواهد بود. یک ساختار سازمانی اثربخش و کارآ باید بتواند بین ابعاد (رسمیت، تمرکز و پیچیدگی) و (اندازه، تکنولوژی، استراتژی و محیط) در سازمان تعادل برقرار کند.
از این رو ساختار باید با در نظر داشتن این عوامل طراحی شود تا بتواند زمینه تحقق اهداف و استراتژی‌های سازمان را فراهم کند. (بلیک، 1996)
5-2- رضایت شغلی:
رضایت شغلی بر اثر عوامل متعددی حاصل می‌شود، رضایت شغلی که نوعی احساس مثبت فرد نسبت به شغلش می‌باشد زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، نظام سازمانی شغل، روابط حاکم بر محیط کار و تاثیر عوامل فرهنگی است. لذا می‌توان نتیجه گرفت رضایت شغلی احساسی روانی است که از عوامل اجتماعی نیز متاثر است. یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در این حالت فرد از شغلش
راضی است.
افزایش رضایت شغلی و کاهش استرس در کارکنان سبب توانمندی آنان می‌گردد. احساس شایستگی و کفایت نفس از طریق ایجاد علاقه در افراد نسبت به مشاغلشان باعث افزایش رضایت شغلی می‌شود.
6-2- سبک رهبری:
سبک یا رفتار رهبری عبارت است از تکنیک‌های مورد استفاده جهت اعمال نفوذ و جهت دادن فعالیت دیگران (بارون، 1386) اثربخش ترین رهبران درجه ای از انعطاف و تنوع در رفتار دارند که به آنان در انطباق سبکشان با تقاضاهای متغیر و متضاد یاری می‌دهد. سبک و نوع رهبری به عنوان یک عامل مهم می‌تواند در توانمند سازی کارکنان موثر باشد و هرچه این سبک رهبری انعطاف پذیرتر باشد موفق‌تر است.
در نهایت مفهوم توانمندسازی یعنی اینکه کارکنان و سازمان لازم و ملزوم یکدیگرند. یک محیط کار توانمند محیطی است که در آن گروه‌هایی از انسان‌ها با هم کار می‌کنند و در انجام کارها با یکدیگر مشارکت می‌کنند و مهم ترین مفهوم تواناسازی عبارت از واگذاری مسوولیت به پایین‌ترین سطوح
سازمان است.

مبانی توانمندسازی:

توانمندسازی را می‌توان حاصل سه جریان اصلی در سازمان قلمداد کرد:
الف- میزان تمایل مدیران به سطح مشارکت کارکنان (مدیریت مشارکت)
ب- حدود واگذاری اختیارات به زیردستان (تفویض اختیار)
ج- پاداشی که به کارکنان در ازای موفقیت در انجام وظایفشان پرداخت می‌گردد (پاداش مبتنی بر عملکرد)
فرهنگ توانمند سازی
فرهنگ توانمندسازی از کارکنان رده پایین و عملیاتی سازمان آغاز و به صورت گام به گام تا مدیریت عالی سازمان ختم می‌شود. توانمندی کارکنان هیچ‌گاه مترادف با ناتوانی مدیریت نبوده، بلکه کارکنان توانمند قادرند از دو عامل زمان و انرژی به نحو موثر استفاده کنند.
دکسون پنج گزینه را لازمه استراتژی توانمندسازی می‌داند که شامل
- بسط و گسترش نگرش
- طبقه بندی فعالیت‌های قابل اقدام
- گسترش و تقویت ارتباطات
- توسعه شبکه‌های کاری
- استفاده از گروه‌های پشتیبانی داخلی و خارجی.

انواع توانمندسازی:

1- توانمندسازی فردی: در این مورد کارکنان با کسب مهارت‌ها قادرند بدون نیاز به حضور مستقیم سرپرست فعالیت کنند. در این مرحله قدرت تجزیه و تحلیل کارکنان رشد یافته و می‌توانند برای سوال‌ها و مشکلات خود پاسخ و راه حل مناسب پیدا کنند. همچنین شخص قادر است در شرایط جدید رفتارش را تنظیم کرده و در مقابل عملکرد و تصمیماتش مسوول و پاسخگو باشد.
2- توانمند سازی عالی: در این سطح که ویژه مدیران است آنان قادرند برنامه‌های کلی سازمان را تدوین کنند آنها تصمیم می‌گیرند چه کارهایی توسط چه کسانی و چطور انجام گیرد. مدیران با وظایفشان آگاه هستند و کماکان هدایت کارکنان را برعهده دارند. در این مرحله می‌توان مهارت‌های رهبری را به کارکنانی که توانمندسازی مرحله فردی را با موفقیت پشت سر گذرانده‌اند آموزش داد.

مزایای توانمند سازی:

مزایای توانمندسازی را می‌توان به شرح زیر بیان نمود:
1) رضایتمندی کارکنان و ارباب رجوع افزایش می‌یابد.
2) کارکنان احساس مثبتی نسبت به شغل و خودشان می‌کنند.
3) کارکنان احساس نمی‌کنند که فقط باید کار کنند لذا از تمام توان و شایستگی‌های خود برای ارتقای عملکردشان استفاده می‌کنند.
4) باعث افزایش احساس تعهد و تعلق در کارکنان می‌شود.
5) تحقق اهداف سازمانی آسان‌تر می‌گردد.
6) باعث افزایش احساس مالکیت کارکنان نسبت به شغل شان می‌شود.
7) باعث کاهش ضایعات و هزینه‌ها در نتیجه افزایش سوددهی می‌شود.
8) باعث کاهش نظارت مستقیم بر عملکرد کارکنان می‌شود.
(آقایار، 1389)

ارائه و تبیین الگوهای توانمند سازی کارکنان:
نخستین دیدگاه، دیدگاه عقلانی به توانمندسازی است که برمبنای واگذاری اختیارات و پاسخگویی بنا شده است.
در دیدگاه دوم قدرت به معنای نیرو است و بنابراین توانمندسازی می‌تواند به معنای نیروبخشی باشد. با این نگرش توانمندسازی فرآیند تقویت احساس خود اثربخشی در بین اعضای سازمان از طریق شناسایی وضعیت‌هایی که احساس بی قدرتی را در افراد می‌دمند و حذف آنها به همراه ایجاد مجرای انتقال احساس خود اثربخشی است. (کانگرو کاننگو، 1998)

مدل‌های متفاوتی که توسط صاحبنظران در خصوص توانمندسازی مطرح گردیده است:

1- مدل باون ولاونر: در این مدل دسترسی به اطلاعات نقش مهمی‌ در تصمیم‌گیری ایفا می‌کند که موجب توانمندی می‌شود این صاحبنظران عامل توانمندی را در چهار جزو سازمانی می‌دانند:
1) اطلاعات درباره عملکرد سازمان
2) پاداش برمبنای عملکرد سازمانی
3) قدرت در اخذ تصمیمات موثر بر جهت سازمان.
4) قدرت در اخذ تصمیمات موثر بر عملکرد سازمانی.
2- مدل آلفرد باندورا:
باندورا اعتقادات خود اثربخشی و نقش آن را در احساس توانمندی شخص مفهوم سازی کرده است که به شرح زیر می‌باشد:
1- استفاده از حمایت احساسی مثبت در فشارها و هیجانات کاری
2- استفاده از ترغیب و تشویق مثبت
3- داشتن مدل از افراد موفقی که اعضا آنها را می‌شناسند.
4- تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها (تجربه موفق) (کانگر، 1999).
3- مدل ایده‌آل نولر:
در این زمینه نولر مدلی چهار بعدی برای توانمند سازی که وی آن را مدل ایده آل می‌نامد را ارائه کرده است. وی بیان می‌دارد که ما از توانمند سازی فرد یا گروهی از افراد در یک موفقیت معین وقتی که دارای شرایط زیر هستند سخن می‌گوییم:
1- توانایی کامل تصمیم گیری را دارا هستند.
2- مسوولیت کامل اجرای هر نوع تصمیم را برعهده دارند.
3- دسترسی کامل به ابزارهای مرتبط با تصمیم گیری و اجرای آن را دارند.
4- مسوولیت کامل پذیرش پیامدهای هر نوع تصمیم گرفته شده را دارند.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری:
توانمندسازی یک وسیله قدرتمند برای افزایش درآمد و بهبود کیفیت کار می‌باشد. مدیریت باید در دادن اختیار و اجازه به کارکنان با دادن اطلاعات، ایجاد خودمختاری و ایجاد یک تیم خود تصمیم‌گیر فعال شود. سهیم شدن در اطلاعات یک مهارت اساسی در ارتباطات است که اغلب توسط مدیران مورد غفلت قرار می‌گیرد. توانمندسازی موقعی اثر بخش است که مبادله اطلاعات و بازخورد گروهی و انفرادی را در بر می‌گیرد. بازخورد ممکن است به صورت ارزیابی دائمی‌کارکنان باشد که وسیله خوبی برای بهبود توانمندی در تصمیم گیری کارمند که مستقیما با ارباب رجوع سروکار دارد می‌باشد.
کارکنانی که به آنها اختیار داده شده است تا مستقیما با ارباب رجوع برخورد کنند باید در تصمیم گیری آزادی عمل داشته باشد. سازمان می‌تواند با مشخص کردن هدف و ماموریت سازمان در ایجاد آزادی عمل کمک کند به علاوه قوانین و روش‌هایی که از توانمند سازی حمایت می‌کند باید تعریف شوند.
برای مثال مدیر باید حد انتظارات ارباب رجوع را تعریف کند تا کارکنان بدانند که تا چه مرحله باید پیش بروند تا ارباب رجوع راضی شوند. آزادی عمل موثر نخواهد بود؛ مگر اینکه دستورالعمل و چارچوب مشخصی ‌در رابطه با حوزه کاری موضوعات خدمت به ارباب رجوع فراهم شود که همان دانش توانمندسازی می‌باشد.
توانمندسازی کارکنان بهترین راه برای تضمین پرورش دادن فوری و مستمر رابطه بین کارکنان و ارباب رجوع می‌باشد. به خاطر داشته باشید که همه کارکنان نباید به یک‌اندازه توانمند شوند و اختیار به آنها داده شود.